Der Service des Parfümerie-Giganten Douglas ist schon dufte: Ohne Versandkosten kann man sich seine Online-Bestellung in eine Filiale liefern lassen. Das hat den Vorteil, dass man auch kleine Bestellungen ohne 3,95 Euro Porto ordern kann. Bei Abholung zahlt man dann bequem an der Kasse ober zeichnet nur gegen, wenn man die Ware schon im Internet bezahlt hat. So war das bisher. Wir wollen auch kein Drama aus einem möglichen Missverständnis machen. Doch leider hat sich nach derzeitigem Stand der Anfangsverdacht bestätigt, dass die Firma Douglas die Anweisung erteilte, Pakete von Kunden ungefragt zu öffnen, um an die Rechnung zu gelangen. Leser berichteten in einer E-Mail von "krassen Szenen" in den Filialen, wo Pakete einfach aufgerissen wurden. Das wollten wir nicht glauben und machten den Test. Wir bestellten Waren und gaben als Lieferadresse eine Filiale an. Wir wählten verschiedene Zahlungsarten: Bezahlung vor Ort mit Kreditkarte, Bezahlung mit Sepa-Lastschrift und via Paypal. Was wir nun vor Ort erlebten, schockierte uns. Auch wenn Mitarbeiter hier nur etwas ausführen mussten.
Parfümerie verstößt gegen das Briefgeheimnis
Und da waren wir! Das Personal holte zwei kleine Pakete aus dem Schrank und verschaffte sich vor unseren Augen Zugriff auf unsere Bestellung, in dem man das Paket ohne Nachfrage aufriss. Wir haben darauf hingewiesen, dass wir die Öffnung vom Paket in der Filiale nicht wünschen! Die Verkäuferin erwiderte, sie müsse ab sofort immer die Rechnungen im Paket scannen. Sie fuhr mit dem Vorgang des Öffnens fort, machte aus zwei Pakete eins und entnahm unsere Sachen nach Belieben, scannte die Rechnungen und gab uns einen geöffneten Karton zurück. Unglaublich! Der Schutz von Postsendungen regelt der Artikel 10 im Grundgesetz. In den Schutzbereich fallen neben Briefe auch Postkarten und eben Pakete. Es war Douglas nicht erlaubt, unsere Pakete zu öffnen. Wir haben keine ausdrückliche Erlaubnis erteilt!
Statt Ausweisprüfung lieber Paketkontrolle
Douglas könnte die Rechnungen oder einen Barcode auch außen am Paket anbringen. Zudem sollte das Unternehmen lieber eine Ausweisprüfung zur Legitimation vornehmen, denn das Dokument wollte man gar nicht sehen. Quasi könnte jeder zu Douglas rein gehen, der weiß, wer da ein Paket zu liegen hat. Vorher bekommt die unbefugte Person sogar noch den Inhalt zu sehen. Unfassbar! Richtig ist zwar, dass Douglas den Service anbietet, Pakete zur Müllreduzierung auszupacken. Aber das hat immer noch der Kunde zu entscheiden. Denn viele Verbraucher wählen gezielt den Versand im Paket. Sie möchten nicht die "Calendula & Milchsäure Intimseife" für den Genitalbereich offen kaufen oder das Parfüm für die Geliebte. Der Inhalt ist tabu, Scan hin oder her. Wir haben Douglas schriftlich um Stellungnahme gebeten und gefragt, wann man diese Vorgehensweise einstellt und auf welcher Rechtsgrundlage das Unternehmen neuerdings Pakete öffnet. Eine Antwort updaten wir hier. Bis dahin sollten die Kunden ihr Recht auf Postgeheimnis durchsetzen.
Wie soll man sich bei Douglas jetzt verhalten?
Douglas darf weder ein Paket ohne Einverständnis öffnen, noch dies unter dem Vorwand oder der ehrlichen Absicht für die Rechnungsprüfung tun. Formulierungen in den AGB, die wir bisher nicht gefunden haben, bleiben ungültig. Tipp: Verweigert man die Herausgabe des Paketes ohne Öffnung, beschwert euch bei der zuständigen Verbraucherzentrale Nordrhein Westfalen: ratgeber@vz-nrw.de .
So testeten wir verdeckt bei Douglas:
Wir holten Bestellungen in der deutschen Douglas Filiale 0430 (zum Schutz der Mitarbeiter, keine genaue Ortsangabe) ab. Dabei platzierten wir in der Nähe der Kasse einen Zeugen, der den Vorgang in nicht weiter Entfernung genau verfolgen konnte. Man öffnete die DHL-Pakete, die auf unseren Namen liefen, nach der Entnahme aus dem Schrank ohne unsere Erlaubnis. Unsere Testpakete tragen die Barcodes auf Bild 3.
Fotos: Douglas Presse, privat
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