Sky steht vor allem für Bundesliga und Filmpremieren. Traurige Berühmtheit erlangte der Sender (früher als Premiere) leider ebenso durch verschwundene Smartcards und miesen Service. Im Jahr 2010 kam US-Manager Brian Sullivan und krempelte Sky kräftig um. Sein Augenmerk galt dem Service. Sogar Franz Beckenbauer besuchte die Kundenbetreuung (Bild 4). Sullivan hat mit guten Zahlen das Unternehmen 2015 verlassen. Grund genug zu prüfen, ob unter der Führung von Daniela See (Chefin Service Center, Bilder 3 und 4) die Abonnenten gut aufgehoben bleiben.
So haben wir getestet:
Dazu haben wir insgesamt 50 Datensätze von Sky-Kunden verwenden dürfen. Mit deren Kundennummer und Einverständnis haben wir mehrere Anliegen, zu verschiedenen Zeiten (7 bis 3 Uhr nachts) per E-Mail und Telefon vorgetragen. Der Zeitraum war von April bis Juli 2015. Zwischenzeitlich haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center in Schwerin (Mecklenburg Vorpommern) gestreikt. Unser Test endete vor den Streikmaßnahmen.
Meckern spart bis zu 49 Euro
Fangen wir mal mit den "schlimmen" Sachen an: Als Neukunde haben wir uns über die Aktivierungsgebühr von 49 Euro beschwert. Wir wollten partout nicht eine solche Summe bezahlen, nur weil wir einen Vertrag dort abschließen. In allen Fällen teilte man uns in etwa mit, dass dies mit dem Arbeitsaufwand begründet sei. Dann kam mal die Antwort, dass diese Pauschale ja alle bezahlen. Papperlapapp, was für ein hanebüchener Unsinn! Das wirkte abgelesen und verzweifelt. Vermeintliche Teamleiter kommen sofort mit den richtigen Passus in den AGB, um den letzten klugen Kopf abzuwürgen. Als wir sagten, dass wir für 49 Euro bei Amazon Prime ein ganzes Jahr lang Filme bekommen, bei Netflix für die Summe sechs Monate Serien, lenkten die Vorgesetzten umgehend mit 49 Euro Gutschrift ein. Bei Kontoklärungen heißt die Rücklastschriftgebühr jetzt Vertragsstrafe und kostet 10 Euro. Das ist Abzocke.
Techniker sind die Helden
Wir haben frech behauptet, dass wir eine Smartcard zurück geschickt haben. Stimmte nicht. Das waren aber in der Vergangenheit Streitpunkte! Heute klärt Sky das mit einer Erklärung an Eides statt. Der Kunde zahlt keine Strafgebühr mehr. Zeit wurde es. Bei den Technikfragen fand das Callcenter schnell raus, dass wir das Antennenkabel falsch gesteckt haben. Auch die Kabelnetzstörung war Sky bekannt. Als Entertain-Kunde hätte man uns zur Telekom wegen zwei fehlender Sender verweisen müssen und tat es sogar mit der richtigen Telefonnummer der Telekom. Daumen hoch!
Verlängerungsgebühr und keine Gnade bei Widerruf
Wir wollten ein Angebot - 19,99 EUR inklusive zwei Pakete und HD-Sender und drei Monate Bundesliga - nach einer Kündigung noch weiter runter handeln. Das gelang uns nicht. Die Rückholangebote würden offenbar über externe Callcenter angeboten. Gegen die Verlängerungsgebühr - ja sowas haben die auch, wenn man bleiben will nach einer Kündigung - sollte man widersprechen. Quatsch mit Soße! Kein Erbarmen gibt es bei Fristversäumnis. Wir hatten Widerrufe zu spät gemailt und gefaxt. Diese wurden auch auf Kulanz nicht anerkannt. Den Sky Daten- und Jugendschutz hält das Callcenter hervorragend ein. Ohne Legitimation keine Auskunft oder PIN-Änderung.
Was'n für ein Sonntagsfilm?
Fragen zu Sendungen waren ein Manko. Ob Fragen zu den Spieltagen der Bundesliga oder Film, das mussten Mitarbeiter erst suchen, sagten uns später aber die richtige Antwort. Wir fragten nur nach Sendezeiten. E-Mails wurden nach wenigen Tagen beantwortet und zum Anliegen richtig.
Fazit:
Sky hat einen guten und stets freundlichen Service. Viele Fantasiegebühren muss der Service erklären und dem Kunden damit vor den Kopf stoßen. Sky sollte darüber nachdenken, ob das der Weg bleiben soll. Die Technik konnte unsere Fälle immer lösen und war kompetent. Die Wartezeiten am Telefon schwankten, waren aber meist kurz. Fragen zum 18+ Angebot für Erwachsene (Pornofilme) wurden diskret behandelt. Top: Während der Bundesliga wird das Personal auf der Hotline aufgestockt.